SBB muss einen Malus von 79’000 Franken an den ZVV bezahlen

Der ZVV bewertete 2008 zum dritten Mal die Leistungen der SBB bezüglich Pünktlichkeit, Information im Störungsfall und Sauberkeit. Während die Pünktlichkeit der S-Bahnen auf hohem Niveau stabil blieb, zeigten die Anstrengungen zur Verbesserung der Kundeninformation noch nicht das gewünschte Resultat. Unter dem Strich resultiert ein Malus von 79’000 Franken.

Die Pünktlichkeit ist auch 2008 die Stärke der SBB im Zürcher S-Bahn-Netz. Gefordert waren 107 Punkte. Die SBB erreichte vor dem Hintergrund erneut gestiegener Fahrgastzahlen 118 von 132 möglichen Punkten. Bewertet werden die zwölf S-Bahn-Linien des Kernnetzes monatlich. Erreichen 95 Prozent aller Züge einer Linie ihr Ziel in den Hauptverkehrszeiten in der jeweiligen Lastrichtung mit weniger als sechs Minuten Verspätung, wird ein Punkt gutgeschrieben. Maximal möglich sind somit 12 Punkte pro Monat.

Hervorzuheben ist die Pünktlichkeit während der Euro 08, die mit durchschnittlich rund 98 Prozent auf allen Linien über dem geforderten Richtwert lag. Diese Werte flossen jedoch nicht in die Gesamtbeurteilung ein, da SBB und ZVV den Euro-Monat Juni im Vornherein von der Bewertung ausschlossen. Für das Kriterium der Pünktlichkeit resultierte 2008 ein Bonus.

Bezüglich Sauberkeit der Bahnhöfe entspricht das Ergebnis mit 92 Prozent der Zielvorgabe des ZVV. Den geforderten Wert von 90 Prozent für die Sauberkeit in den Zügen erreichte die SBB mit 87 Prozent nicht. Als Konsequenz daraus ist für die SBB klar, dass sie im laufenden Jahr zusätzlich ein besonderes Augenmerk auf die Graffiti-Bekämpfung in den Zügen legen muss. Für das gesamte Kriterium Sauberkeit resultierte 2008 weder Bonus noch Malus.

Qualitätssteigerung bei Kundeninformation angestrebt
Handlungsbedarf sehen der ZVV und die SBB weiterhin im Bereich der Information im Störungsfall. Die SBB erreichte aufgrund der neusten Kundenbefragung des ZVV von 2007/2008 59 statt der geforderten 74 Punkte. In der Kundenbefragung 2005/2006 waren es noch 60 Punkte. Die im vergangenen Jahr von der SBB eingeleiteten Massnahmen zur Verbesserung der Fahrgastinformation – Anzeigen an den Bahnhöfen, Schulung der Mitarbeitenden sowie mobile Informationsgeräte – zeigten noch nicht das erwünschte Resultat. Damit verursachen die Leistungen der SBB im Bereich Kundeninformation einen Malus.
Für das laufende Jahr intensiviert die SBB ihre Anstrengungen daher mit einem zusätzlichen Massnahmenbündel zur Verbesserung der Kundeninformation. Unter anderem beginnt die breite Einführung der so genannten Echtzeitinformation in den S-Bahnen. Die S-Bahn-Fahrgäste erhalten auf den Informationsmonitoren in den Fahrzeugen Angaben zu Anschlüssen, allfälligen Verspätungen und zum Abfahrtsgleis.

Zusammengefasst ergibt sich für die Berechnung des Bonus/Malus für das Jahr 2008 folgendes Bild: Für die Pünktlichkeit erhält die SBB gemäss Vereinbarung mit dem ZVV einen Bonus, für das Kriterium der Kundeninformation bezahlt die SBB einen Malus, weder Bonus noch Malus gibt es für die Sauberkeit. Im Gesamtergebnis bezahlt die SBB dem ZVV für das Jahr 2008 einen Malus von 79‘000 Franken (Vorjahr 69′000 Franken). Der maximal mögliche Bonus oder Malus beträgt rund 4 Millionen Franken.

Stetige Verbesserung für zufriedene Fahrgäste
Der ZVV und die SBB sind weiterhin vom grossen Nutzen des Bonus-/Malus-Systems überzeugt. Die Ergebnisse zeigen der SBB auf, wo sie ihre Leistungen weiter verbessern muss. Denn hohe Qualitätsstandards steigern die Attraktivität der S-Bahn und somit auch des Wirtschaftsraums Zürich.

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